この記事では、接客、患者さんとのコミュニケーションについて役立つ情報を解説します。
この記事では、
・お客様目線でのコミュニケーション
・＋αの重要性
という順番であなたにぜひ読んでほしいことを解説していきます。
お客様目線でのコミュニケーション
患者さんとのコミュニケーションでは、必要以上に自身を大きく見せないことです。開業して間もなかったり、年齢が若すぎたり、何かコンプレックスがあったりすると、患者さんからなめられる、下に見られる、ばかにされると思い、自身を大きく見せてしまうときがあります。
専門用語は使わない
専門用語を話せば話すほど、患者さんは来なくなります。施術者はからだの専門家ですし、勉強してきているため、とても詳しいのは当たり前です。
それに対して、テレビや雑誌で、健康関連のことを知ることのできる情報は多くなりましたが、患者さんは素人です。体の深い知識まで知っている人は、少ないです。ですから、わかりやすい言葉で接しましょう。
本当のプロは、小学生でもわかるような言葉で伝えています。反対に言うと、専門用語ばかりで話す人は、賢く見られたいとか、格好良く見られたい、できると思われたいなどのアピール意識があります。わかりやすい言葉で伝えることで、患者さんも耳を傾けてくれます。結果、こちらのいうことをスムーズに聞き入れ、実行してくれます。
好かれるのは「すごい技術がある」からではない
人は感情でサービスを受けたり、商品を購入したりします。いくら商品がすばらしくて、立地も良かったとしても、お客様に好かれないと、購入される確率は減ります。同じようなお店が二店並んでいたら、感情的に好きなお店を利用するでしょう。
治療院も同じなのです。いくら素晴らしい技術や知識を持っていたとしても、患者さんが院や先生を好きでないと足を運ぼうとはしません。
＋αの重要性
治療院の主となる商品は、施術です。大半の患者さんも身体の不調を治したくて、施術を受けに来院します。しかし、施術以外でも喜ばれることはできます。人気院は、このポイントをはずしていません。
施術で喜ばれることは、当然です。飲食店に食事に行くと、おいしいに決まってます。まずい店よりも、おいしい店がほとんどです。治療院も同じです。それ以外の喜びに繋がることで、＋αの選ばれる理由になるのです。
すごい技術があるわけではないし、院内も普通なので患者さんが集まるか不安です。と相談されますが、目の前の患者さんの喜びに繋がることをやり続けるのです。本を貸してもいいし、興味のある情報をプレゼントするのも良いです。それだけで差別化できます。なぜなら他の治療院は、体しか見ていないからです。
施術以外でも患者さんに喜ばれましょう。特別なウリがなくて他院と差別化できなくても、十分な違いとなります。
アフターフォロー
例えばアフターフォローも1つの差別化につながります。
現在、人とのコミュニケーションは、メールやラインなど、通信でのやりとりがほとんどです。お店や会社からの案内も、メールが主流です。
DMも届きますが、福屋の案内、飲食店のセールの案内、保険会社のお知らせなど様々な売込みで、ゴミ箱に直行するものがほとんどです。
ハガキで感謝の気持ちを伝えてはいかがでしょうか？
新患さんには、「ご縁にありがとうございます。」患者さんに何かプレゼントをもらったときは、「先日はおいしいリンゴをありがとうございます。」他の患者さんの紹介でいらしたときには、紹介してくれた方、紹介された方の両方にハガキを送ります。
字はきれいに越したことはありませんが、字は汚くても、相手にこちらの思いは伝わるのです。
患者さんに送るはがきは、ラブレターだと思ってください。ラブレターには何を書きますか？相手を思いやる気持ちだったり、感謝の思いだったりを書くはずです。決して何かを売り込んだりしてはいけません。
ハガキは52円です。たった52円で患者さんとコミュニケーションがとれるのです。メールなどの通信でのやりとりもいいのですが、同じ思いを伝えるツールでも、受け取る重みや想いはやはり変わって来ます。
ハガキなんて小さなものですが、この小さな心遣いが患者さんの心にジーンと響くのです。そして体を治すためではなく、あなたに会いたいために治療院を訪れる患者さんが増えるのです。
まとめ
本記事で紹介した、接客、患者さんとのコミュニケーションを参考にしてみてはいかがでしょうか。また、新規集客に関して詳しく知りたい方や、何の効果があったのか知り、効果的な対策をしたいという方はぜひヒゴワンにご相談ください。
