この記事では、接客、患者さんとのコミュニケーションについて役立つ情報を解説します。
この記事では、
・患者さん対応の流れ、カウンセリングのポイント
についてあなたにぜひ読んでほしいことを解説していきます。
患者さん対応の流れ
- 電話予約
電話を切る前に、もしお時間に遅れられますと施術ができなくなる場合がございますので、お時間の5分前までにご来院くださいね。と一言添えておきましょう。これだけで遅刻する人が大幅に減少します。
- 問診
問診表にまず名前・住所・電話番号などの基本的な事項を書いてもらいます。各患者さんごとにカルテを作りましょう。
カルテは治療院の経営においても、施術においても、重要な役目を担います。住所、名前、アドレス、電話番号、生年月日、症状、院案内の許可などを記入項目に盛り込みます。それぞれどういった役目があるのか紹介します。
住所
配達物を送るときに使います。院からの案内書や手紙を送るときに必要になります。
名前
名前はコミュニケーションを円滑に進めるためにも使います。挨拶ひとつにしても、こんにちはと呼びかけるのと、○○さんこんにちはと名前を入れて声をかけるのとでは、患者さんに与える印象も変わってきます。
メールアドレス
院の案内をメールで送るときに必要です。
電話番号
電話番号を聞いておくと、何かあったときに助かります。
生年月日
誕生日を知っておくと、バースデーカードを送れます。患者さんの誕生日に送ると、とても喜ばれます。単純に、おめでとうございますの一言でも嬉しいのです。
症状
患者さんの悩みを細かく記録します。リピート患者さんの症状も忘れずに済みます。
案内送付の許可
院からの案内書が届くことへの許可です。いきなり郵便物が届くよりも、許可をもらってから送ったほうが喜ばれます。なぜなら、院からの案内物が届くと迷惑な患者さんもいるからです。念のため、許可を取っておくと後でトラブルも起こりません。
カルテは、治療院の資産です。例えば、移転することになってもカルテがあれば、患者さんにお知らせできるのです。
ヒアリングの重要性
患者さんの「行ってみたい！」のスイッチはそれぞれです。ある人は、施術の内容かもしれないし、治療院の場所が近いからかもしれない。もっと言うと、髪形が好き、トイレがきれい、施術者の方言に懐かしさを感じる、服装が好きなど。来院動機は施術の腕だけではないのです。
もちろん、治療院の一番の商品である、体を治す技術はとっても大切です。しかし、患者さんの来店動機は、施術に限らないということです。患者さんからの小さな意見も見逃さないようにしましょう。
例えば、服装がオシャレで素敵だったので予約を取りましたと言われたとします。その声を無視せずに、他にも服装を素敵と感じてくれる患者さんはいるかもしれないとの仮説を立て、実際にホームページや看板などで、オシャレな服装を着て施術している写真を載せてみると、同じように共感する患者さんの来店に繋がります。
また、新規集客にとって、何の効果があったのか知ることはとても重要です。大切なことなので必ず下記情報はヒアリングし、データを保管、整理しましょう。
・何を見て当院を知りましたか？（初めてお店を知ったきっかけ）
・来院のきっかけは何ですか？（来店に繋がったきっかけ）
・その他どこで当店の情報を見られましたか？（その他目にした媒体等）
ヒアリングの際特に大切にしておきたい３つのポイント
声
地声が高くても低くても、優しい声で話すことを意識します。施術者も人間ですから、朝から調子が良いときもあれば、良くないときもあります。声は素直ですから、不機嫌な声はそのまま出てしまいます。しかし、優しい声を意識するだけで、自然と良い声がでます。
初診のときに、厳しい声と優しい声、どちらの先生の方が緊張感なく施術を受けられるかというと、優しい声です。カウンセリングのときは、優しい声を意識しましょう。
共感
患者さんの話すことを受け入れる、またはあいづちをうつことです。
共感することで、患者さんは、この先生は分かってくれると信頼感が芽生えて、人間関係が少しづつできてくるのです。カウンセリングで人間関係ができないと、施術をして手ごたえがあったとしても、治療の効果に影響が出ることもあります。まずは共感して、人間関係を築くことです。
意見をするなら、嫌味なく、さわやかに、サラッと伝えることです。
世間話、プライベートの話
積極的に聞く必要はありませんが、患者さんが飼っている猫の話、旅行の話、孫の話など、話の流れで話題に出たら聞いておきましょう。
こういったプライベートな話はあとで活きるのです。次回、来院されたときに、猫ちゃん元気ですか？と一言、話すだけで患者さんは嬉しいのです。
- 計画を説明する
基本的な通院計画を説明します。施術前にあらかじめ計画を伝えることが重要です。もちろん、最終的な計画は実際に施術や検査を行わないとわからないことが多いと思いますので、最後にもう一度計画を決めて説明します。
- 検査・施術
- 状態説明・計画説明
しっかりと今の身体の状態を顧客に伝えてください。イラストや専門書などを見せながら、わかりやすく説明しましょう。
まとめ
本記事で紹介した、接客、患者さんとのコミュニケーションを参考にしてみてはいかがでしょうか。また、新規集客に関して詳しく知りたい方や、何の効果があったのか知り、効果的な対策をしたいという方はぜひヒゴワンにご相談ください。
