この記事では、接客、患者さんとのコミュニケーションについて役立つ情報を解説します。
この記事では、
・リピーターの重要性
・クレーム対応
についてあなたにぜひ読んでほしいことを解説していきます。
リピーターの重要性
治療院を経営して人気の院を作っていくために、最も大きなポイントは、リピート患者さんを増やすことです。新規の患者さんばかりを集めている治療院は、繁盛しません。患者さんを集めるためには、時間と費用がかかるからです。
患者さんは良いと思ったら、繰り返し訪れます。お伝えしたいのは、必ずしもリピーターさんの来院する理由は、技術だけではないということです。施術をして体がよくなっていなくても、患者さんは、また来たいと思ったら来院するのです。
施術以外の面でもあの治療院にまた行きたいと思われることがポイントです。
クレーム対応
クレームは、こちらのミスによるものと、患者さんの誤解によるものの２つあります。
患者さんからのクレームへの対応次第では、その後もまたご縁は続きますし、反対にもう来院しなくなることもあります。
患者さんの誤解によるもの
院側に身に覚えのないことでも、誤解されてしまうことがあります。
例えば、時間の約束です。
15時からの予約を取ったのに、患者さんは14時だと言い張る。こういう場合、いますぐ確認させていただきますと対応します。「そんなはずはありません。」と確認もしないで伝えると、さらに状況は悪化します。患者さんの感情はヒートアップしていますから、いくら自信があっても、熱を冷ます対応を心がけましょう。
ここでのポイントは、患者さんに逃げ道を作ることです。誤解によるクレームだと判明したとき、お互いに気まずい雰囲気になります。これではお互いにマイナスになってしまいます。誰だって勘違いはありますから「気にしないでくださいね。」と優しい声をかけるのです。笑って許してくれる懐の広い先生の元を去る患者さんはいないでしょう。
こちらのミスの場合
こちらのミスによるクレームに対しては、まずは謝罪しましょう。例えば、腰を施術した次の日に症状が悪化したとします。
この場合は、まず丁寧に謝罪します。その後に、症状の確認をします。
少し強めにしてしまったことで一時的に強い痛みとして出ている場合は、症状に対しての的確な対処をします。
ここでのポイントは、患者さんに気持ちが伝わるようにすることです。院側の原因によるクレームなのに、えらそうにしていたり無関心だったりすると、患者さんも怒りがおさまらずに、より一層クレームを訴えるでしょう。クレームのほとんどは「大切にされていない」との感情で発生します。
クレームを受けたときに覚えておきたいのは、逃げないことです。謝罪が必要なら謝る。「申し訳ございません。」と一言、謝罪すれば済む例は、たくさんあります。詫びた後に、適切な対応を取ればいいのです。
クレームの対処次第で、患者さんは再び来院するのか、または去っていくのかが決まるのです。
まとめ
本記事で紹介した、接客、患者さんとのコミュニケーションを参考にしてみてはいかがでしょうか。また、新規集客に関して詳しく知りたい方や、何の効果があったのか知り、効果的な対策をしたいという方はぜひヒゴワンにご相談ください。
