店舗経営をされている方で「リピート率が伸びない」と悩んでいる方は多いと思います。
この問題はどこも起きているので皆さんだけの悩みでないと思います。
「うちのお店のリピート率はどれくらいなのだろう？」
「リピーター様を増やすためには、どうしたら良いのだろう？」
「リピーター率という言葉も聞いたことがあるけど、何が違うのかな？」
このように思うことはありませんか？
本記事では、リピート率の計算方法をはじめ、リピート率を上げる方法をご紹介します。
そもそもリピート率の定義について
リピート率を初回割引から正規料金での来院への以降率という意味で用いてまいります。つまり、初回割引で二回目から正規料金の場合は二回目に来院されること、広告のオファーが1980円×3回などの場合は四回目の来院率をリピート率とします。
2：6：2の法則
この業界には2：6：2という比率があります。
二割の顧客は、はじめからリピートすると決めて来院する。
六割の顧客は、対応次第でリピートするかしないかが変わる。
二割の顧客はリピートしないと決めて来院する。
これを見るとリピート率の目標は８０％となります。
実際に、70％を超える割引率での初回料金から正規料金での二回目の以降率を８０％程度にすることは十分に可能なことです。
期待値と顧客満足度
リピートを取るのに最も重要なことは、顧客の事前の期待値を越えて感動してもらい、顧客満足度を上げることです。
顧客満足度は以下のような公式で表されます。
顧客満足度＝顧客が感じた価値-事前期待値
顧客満足度を上げるには、顧客の期待値を超えてどれだけ感動してもらえるかにかかっています。新規顧客が事前に期待してきたことを100％満足させただけでは、顧客満足度は0点だということです。
どうやって期待値を超えるかは難しいですが、普通は治療スキルで超える必要があります。料金を先払いしてくれる人には二回目以降も割引料金を適用するというサプライズなども、事前に予想しないことなので有効です。
治療スキルは施術の技術だけではなく、説明や見せ方など全てを含めたものです。この治療スキルを上げることが、商品力を上げるということなのです。
リピート率アップのために行うこと
まずは基本的なところを押さえましょう。
①治療スキルを身に付ける
②顧客のはなしをよく聞く
③施術前に計画を説明する
④施術後に身体の状態や施術として行ったことを説明する
⑤施術後に計画を説明して次回来院日を指定する
⑥予約をとり次回料金を先払いしてもらう
ここからは、それ以外の重要事項で述べていきます。
部屋の壁に証明を貼る
チラシやホームページ作成で使用した、メディア掲載実績などを大きく印刷してラミネート加工して部屋の壁に張り出します。各種の資格認定証や患者とのツーショット写真や感想文なども張り出すと良いでしょう。
広告を見てから来院しているのだから、わざわざ来院時にも見せる必要はないのではないかと思われますが、大半の顧客はそんなことはすべて忘れて来院されているのです。
ボイスレコーダーで初回対応を録音して聞く
リピート率が低く次回予約が取れないときに最も行ってほしいことです。自分が何をどう話しているかを聞くと問題点が明らかになりやすいです。
話している内容よりも、声の大きさや言葉遣いなど、意外な問題点が浮かび上がります。開業したら一度は必ず自分の初回対応を録音して聞いてみてください。
リピートしてくれなかった人に電話して聞く
通常、問診表に電話番号の記入欄があるので電話をかけてリピートしてくれなかった理由を効くことができます。気を使って本当のことを言ってもらえない場合もありますが何割かは本当の理由を教えてくれます。
たまに、一回で治してしまうから次にきてもらえないと言う自意識過剰な治療家がいますが、こんな人こそ実際に電話して本人に直接聞いて見ましょう。
リピートされない理由を20個書き出す
リピートされない理由書き出し、すべて対策をしてつぶしていきます。これでリピートされるようになります。
上記の施策の中でとくに行ってもらいたいのがボイスレコーダーで自分の初回対応を録音して聞くことです。ぜひ自分の声を聴いてリピートされない理由を考えて書き出してみてください。
このような地味で面倒なことを行うことこそが、売上向上への最短ルートなのです。
リピート率を落とす典型的な要素について
リピートのためのシステムや対策を考える以前に、商売を行ううえで基本的なことができていないという人がたまにいるので、一応記載しておきます。うそのようですが、治療家という人の中には以下のようなひとたちがほかの職種の人よりも多いように思われてなりません。
清潔感がない
非常に当たり前のことなのですが、清潔でなければリピートは取れません。当たり前のことなのですが、意外とちゃんとできていない人が多いようです。特に男性の一人治療院にはよくある気がします。
部屋にほこりがたまっていたりトイレが汚かったり備品が錯乱していたり、あと白衣で施術を行っている人の場合は服の襟が黒く汚れていることがあります。
白衣は汚れが目立つので、施術義は汚れが目立たない色にするといいでしょう。枕カバーなども一人づつ交換しましょう。
商品・サービスが悪すぎる
施術という商品を売る以上、この技術が悪すぎるような場合は当然ですがリピートされません。チェーン展開しているような大手なら技術の低さをシステムと料金でカバーできますが、一人で院を経営する以上は少なくともチェーン店より商品力が優れていなければ話になりません。
しかし反対に、院が流行らないのを技術のせいだと考えるのも危険です。
もしあなたが、病院や整骨院・整体院など、他院で雇われとして施術をしていてとくにトラブルなく勤務されていたのなら、技術的にはさほど問題はないのでほかに問題点があると考えてください。
態度が堂々としていない
声が小さかったり、オドオドしていたり、目が泳いでいたり、態度がどうどうとしておらず自信がないように見えると当然ながら顧客から信頼されません。
また、顧客からの質問に対してハッキリ答えずあいまいな答えをしてしまうようでもいけません。あなたのお身体は○○です。だからこうしてください。と顧客からの質問にはハッキリと答えましょう。
案外自分では気付かないことなので、ボイスレコーダーで録音して一度自分が何をどうして話しているのかをきちんと確かめましょう。
態度がえらそう・イライラが伝わる
反対に、非常にえらそうにしたり、威張るのもいけません。患者に対して怒ったりイライラした感情を出してもいけません。
患者にはいろいろな人がいます。話を聞いてくれない人、何度説明しても理解してくれない人、言いつけを守らない人、話が長い人、時間に遅れる人、被害妄想を持っている人、クレーマーなど。
そういう人たちに対しては怒りを見せたりえらそうに説教したりするのではなく、優しく包み込んであげましょう。内心はイライラしていても、顔は笑顔で言葉は優しくゆっくり話してあげましょう。
じつは、こういう人たちの中にはいずれあなたに依存して定期的に通院してくれるお得意様が隠れています。
リピート率を上げるための方法について
回数券の導入
施術計画に合わせた回数券を作りましょう。回数券が売れるとまとまった売上になりますし、毎回次回予約を成約しなくてもよくなります。
商品が多くなり、顧客にどれを買うか迷わせると購入の成約確率が自体が低下するので、回数券を販売する場合は回数券をメインに売っていきましょう。
例えば1クール4回の計画で施術を行うのなら、回数券は4回券を作ります。そして、この4回券の料金をもとにして1回の施術料を設定します。
１回の施術料をもとに割引して回数券の料金を決めるのではありません。回数券の料金を決めて、それから割高にして1回施術料を決めるのです。
例えば、
１回施術料7000円4回券19800円
この料金表を見れば、初回の施術と説明に納得した人はほとんどの場合4回券を購入します。
もっと言うと、最も感動の大きい初回施術後にこの回数券を購入してもらう必要があります。そこが最も顧客があなたの商品を購入したい気持ちのピークだからです。
料金先払い制
施術料は、必ず予約時の先払い制にしましょう。そうしないと、平気で次の予約をキャンセルされます。連絡もなく予約時間に来ない無断キャンセルも起こります。
このようなことがないよう、施術料は先払い制にしなければならないのです。以下に、先払い制の導入方法の例を3つあげます。
例1 初回の電話対応時に説明する
初回の電話対応のときに、当院の施術料は予約時の先払い制です。通院を希望される場合は二回目の施術料も合わせてお持ちください。と伝えます。王道である反面、顧客に警戒心を持たれることもあります。
初回の割引料金で施術を受けてみて、数日考えてよかったらそれから判断しようと考える人も多いからです。
例2 先払いしてくれる人は初回料金を無料にする
初回対応時に次回予約をした人に、次回分の料金を先にお支払いいただける場合は本日の施術料は無料にしますがいかがですか？と聞いてみましょう。
これは私の経験則なのですが、1回の支払いが2万円以下の場合はほとんどの人が先払いで回数券を購入してくれます。2万円までだと財布に入っていることが多いからです。
先払いしてくれた人には、次回以降は必ず先払い制になることを説明し、継続を希望される場合は回数券の切れ目にまた代金を先払いしてもらえるよう伝えます。
例3 先払いしてくれる人を割引料金にする
通常の料金プランとは別に、先払いをしてくれる人向けの割引プランと料金表を用意します。予約時に代金を先払いされる人にはこちらの割引プランが適用されるということを、施術前の、問診後に計画を説明する時点で伝えてください。必ず施術前に一度伝えておかなければなりません。
施術後、顧客が次回予約をとってくれたときに料金の支払い方法を確認しましょう。
次回のご予約をいただきましたので、次回分の料金を本日お支払いいただければこちらの割引料金となりますが、どうしましょう？と聞いてみてください。本当に次も来院する気ならたいていの人は料金を先払いしてくれます。
もちろん、割引後の回数券の値段をまず決めて、そこからすべて割高になるようにほかの料金を設定し、先払いで回数券を購入してもらえるように心理誘導することはいうまでもありません。
この方法の利点は、顧客に帰ってゆっくり考えてから決めようという選択肢をなくすことができる点です。いま支払わなければ次回は料金が高くなると、損をしたくないので迷うのをやめて料金を先払いしてくれます。
クレジット決済の導入
回数券を導入する場合は、財布の中に必要な現金が入っていないということがよく起こります。そのため、クレジットカードが使えるようにしておくといいでしょう。Squareの端末を使えば、タブレットやスマホのイヤホンジャックに端末を差し込むだけなので利用も導入も簡単ですし。そしてとくに導入に審査もないうえに月々の固定費もかかりません。
決済時に手数料はとられますが、クレジットカードが使えれば顧客側としてもポイントがつくから嬉しいですし、導入して損はないでしょう。
